FortWayne政府利用Minitab优化市民服务案例分析

本文将为大家分享一篇来自海外的案例研究报告，帮助理解Minitab是如何改进城市运作，进而提高服务居民的品质，并控制支出成本。

背景

在成为印第安纳州韦恩堡（Fort Wayne, Indiana）市长之前，格雷厄姆·理查德（Graham Richard）看到当地行业实施了Minitab驱动的六西格玛计划，以提高效率并提供更好的商品和服务。当选后，理查德市长成立了一个执行质量委员会，应用六西格玛方法来改善对韦恩堡市民的服务。

挑战

该委员会确定了两项非常值得关注的服务 - 坑洼修复和垃圾收集。该市在24小时内修复77%的坑洼的记录还有改进的空间。该委员会设定了97%的目标，即在24小时内修复97%。错过的垃圾收集平均每周92次。该团队希望将其减少一半。

Minitab 驱动的六西格玛计划使韦恩堡能够改善服务，并节省数百万美元。

Minitab 如何提供帮助

许多长期员工认为，大多数坑洼都发生在城市的东南象限。然而，Minitab 统计软件将原始坑洼数据转换为易于理解的图形，显示城市的东北象限坑洼最多，而不是东南部。数据分析还显示，西南部的坑洼比其他象限填充得更快。经过调查，该小组发现西南航空公司的领班更快地将任务传递给他的船员，亲自从中央调度办公室接听新的投诉。

坑洼项目团队收集的数据显示，大多数坑洼位于东北象限，而不是城市工人最初认为的东南象限。

垃圾收集项目实现了在一年内将每周错过的收集减少一半的目标。

结果

韦恩堡有证据表明，更快的沟通缩短了响应时间，因此改进了流程，中央调度办公室立即开始通过无线电直接向工作人员转达投诉。结果呢？这座城市在24小时内填满了99.6%的坑洼。平均响应时间从 21 小时减少到不到 3 小时，与坑洼相关的损坏索赔从平均每季度超过 3000 美元下降到不到 1000 美元。

为了减轻垃圾工人缺乏经验和疲劳，该市及其废物管理供应商启动了新的计划，以改善团队沟通，提供安全培训，限制单人司机收集的吨位，并为工人提供新的鞋子津贴。一年后，垃圾收集目标实现了。从财务角度来看，六西格玛项目将为该市节省约350万美元。

感谢理查德市长，他看到了六西格玛对公共服务的价值，韦恩堡是一个更好的生活和工作场所。而且，根据执行质量委员会的一位成员的说法，“如果没有 Minitab，我们不可能如此迅速地达到这种成功水平。”