治愈过程：RightSource提高了处方药的能力

公司通常采用新的管理软件，希望减少完成业务流程所需的时间和金钱。但是，如果系统的变化产生相反的效果呢？

这就是Humana Pharmacy Solutions的邮购部门RightSource所发生的事情。他们实施了一个新的药房管理系统（PMS），却发现工作放缓，订单开始堆积 - 一系列对他们的业务不利的事件，以及他们所服务的病人和医生。

随着客户投诉迅速积累，RightSource必须找出问题所在并进行修复。由于Minitab和精益六西格玛，他们能够改进流程并简化他们填写处方的能力。

挑战
RightSource是一家先进的邮购药房，也是美国第五大药房福利提供商。与他们的母公司Humana一样，他们一直在寻找实现终身幸福使命的方法。这一承诺促使他们决定迁移到一个新的运营平台，该平台提供了以客户为中心的宝贵工具和先进的工作流程。

但他们的决定似乎适得其反。系统到位后不久，他们发现工作流队列溢出。他们很快组建了一个精益六西格玛团队来探索这个问题并解决它。

团队仔细研究了这个过程，发现当没有额外的步骤时，员工能够轻松填写“清洁路径” - 标准工作流程中的处方。延迟发生在“例外路径”中，当处方需要与提供者，成员或第三方付款人进行干预时，需要进行更加劳动密集的过程。

现在他们必须找出原因。

图一：RightSource

Minitab如何帮助
为了进一步调查“例外路径”，该团队审查了在实施新系统后提交的处方的在制品（WIP）报告。使用Minitab的Pareto图表，他们确定已经持续10天或更长时间的WIP库存中有近43％位于提供者外展队列中。

图二：Pareto图表

他们还发现许多呼吁处方延迟的成员在提供者外展队列中有订单。进一步的分析表明，新系统实施后，提供商的外展生产力下降了39％。

似乎过渡到新的PMS降低了员工处理需要与提供商联系的订单的能力，并且这些延迟导致WIP库存和周转时间（TAT）的超出容差度量标准。

有了这些知识，该团队确立了三个目标：

将提供商外展队列中花费10天或更多天的在制品库存减少40％。
将提供商的外展效率提高20％。
降低成本20％。
为了检查与WIP库存相关的潜在问题，团队访问了提供商外展数据并再次转向Minitab的Pareto图表 - 这次确定了延迟的四个可能的根本原因：错误的地址，提供商响应，错误的转移原因和重新循环命令。

为了调查提供商的外展生产力并确定转换到新PMS所导致的变化，他们审查了在多个地点具有不同经验水平的工人的生产率数据。该团队使用箱线图和饼图来确定四个可能的根本原因：对提供商的不必要的外展，系统延迟，非增值（NVA）步骤和操作不一致。

然后，RightSource的精益六西格玛团队使用Minitab的假设检验来验证一些根本原因。例如，团队使用2比例测试来确认一旦新系统到位，由于错误的转移而导致WIP库存的显着差异。使用相同的测试来显示由于不正确的地址导致的WIP库存的统计显着差异，以及由于NVA步骤导致的生产率的显着差异。

最后，该团队使用单向ANOVA和Tukey成对比较来测试顶级，平均和低绩效者的平均生产率差异。他们发现两组之间存在统计学上的显着差异，然后发现绩效与经验水平相关 - 员工的经验越多，他们的工作效率就越高。根据经验水平重新组合员工，并使用Minitab箱图以图形方式表示这种差异，突出了缺乏知识可能导致处方处理延迟的可能性。

图三：Minitab箱图

根据他们从数据分析中学到的知识，团队相信实施这些最终解决方案可以改善他们所经历的低效率。

例如，NVA流程背后的问题被证明是与IT相关的问题，当团队在测试环境中删除NVA步骤时，Minitab的双样本t检验证实这些变化具有统计学意义。使用Minitab的2比例测试，该团队还确认提供者响应延迟减少，再培训员工提高了他们正确输入地址和转移原因的能力。

结果
当Right Source的精益六西格玛团队实施这些解决方案时，结果超出了他们的预期。该公司将10天或更多的在制品库存减少了40％以上，将生产率提高了30％，并将供应商的响应提高了2％。

除了超越既定目标外，实施每项解决方案还为公司节省了资金。特别是，取消NVA步骤可以节省高达32％的人工成本。

为了维持这些改进，RightSource实施了一项控制计划，其中包括修订标准操作程序，改进培训计划，更新IT文档等。

他们还创建了操作仪表板，用于跟踪关键绩效指标，例如每日WIP库存，以及已识别的解决方案所有者，以监控流程并确保更改仍然受到控制。该组织现在在月度治理会议中分析和审查生产率数据，并制定应急计划以响应新流程中的任何变化。

RightSource的数据驱动响应迅速恢复了失控的流程，Minitab帮助他们确保改进有效且持久。他们的努力增强了患者的福祉，并使公司赢得了JD Power奖，以获得客户满意度高的邮购药店 - 这是他们乐于填补的成功处方。

本案例研究基于RightSource提交给ASQ 2014年国际团队卓越奖竞赛的演示。该演示文稿可供ASQ会员使用，并且免费注册。