利用Minitab优化Edward Jones的客户服务案例分析

本文将为大家分享一篇来自海外的案例研究报告，帮助理解Minitab是如何改进金融领域企业运营并提升收入。

背景

Edward Jones 成立于1922年的一家全方位服务的金融经纪公司，在美国和加拿大拥有 12，000 多个分支机构网络，在全球拥有近 700 万客户，对提供高质量的客户服务略知一二。

这家提供全方位服务的金融经纪公司总部位于密苏里州圣路易斯，稳步增加其财务顾问员工队伍，以满足客户需求。该公司希望到2020年拥有20，000名财务顾问。鉴于其当前的增长和未来扩张计划，该公司希望确保其世界一流的服务继续超出客户的期望。借助精益六西格玛策略和 Minitab 中的统计工具，Edward Jones 的业务流程改进团队着手评估该公司如何在不断增长的服务需求中继续满足其高客户服务标准。

挑战

Edward Jones 的服务部门专注于为致电服务中心的客户提供及时、准确和专业的回复，而且还为每个客户提供友好和定制的护理。但是，随着来电数量的迅速增加，Edward Jones 面临着一个挑战：他们目前的服务人员如何满足不断增长的服务需求，同时保持甚至超过公司当前的高客户服务标准？

在 Minitab 的帮助下，Edward Jones 的一个项目团队执行了 DOE，以找到最佳因素组合，以改善其呼叫中心的客户服务流程。

“我们面临着这样的问题，在多个技能领域对服务人员进行交叉培训是否更好？我们如何优化答案的平均速度？“爱德华兹琼斯黑带大师兼业务流程改进经理罗德·托罗说。“我们依靠数据分析和 Minitab 来帮助我们回答这些问题。

Minitab 如何提供帮助

Toro 和项目团队在考虑如何开始这个精益六西格玛项目时取得了重大突破。

“首先，我们开始考虑如何帮助每位员工在与客户的每次互动中更好地完成工作，”Toro 说。“然后，我们将重点转移到改进整个流程和构成服务呼叫的所有方面 - 从培训新员工到实际呼叫的每个阶段以及任何呼叫后工作。

这种重点的转移使团队能够开始考虑整个流程的改进。他们开始看到一个可重复、标准化和可预测的过程——一个可以优化的过程。

Toro 说：“我们知道我们需要确定指标，以区分适合技能的合适员工，并以更高效、更有意义的方式简化工作流程。“通过将合适的人分配给合适的技能，我们正在减少平均处理时间，从而提高平均回答速度和整体客户体验。”

在项目开始时，所有员工都接受了多种技能的培训，所有技能都获得了相同的人员配备优先级。此外，经常进行资源变动和增加，而不考虑影响。团队知道他们可以从起点进行改进。“我们有机会优化员工的能力，以平衡所有电话技能的部门绩效，”Toro 说。

那么他们会怎么做呢？在 Minitab 中输入试验设计 （DOE） 工具。

在统计学中，DOE是指创建一系列实验运行或测试，以深入了解多个变量如何影响结果或响应。在设计的试验中，项目团队可以一次更改多个因子，然后使用统计分析来确定哪些因子是重要的，并确定这些因素的最佳水平。

DOE最常见的应用是在制造环境中，该方法用于查找能够以最低成本产生最佳工艺性能的机器设置。

“通常，你听说过DOE和其他统计方法被用于制造业，但该技术的使用范围实际上没有限制，”Toro说。“一旦我们了解了DOE的原理，我们意识到我们也可以将其应用于我们的服务流程。

Toro 和团队选择了四个关键因素（助理评级、离职后工作、轮班时间和培训时间），并使用 Minitab 设计了一个 2 水平因子试验。在收集和分析数据后，他们能够使用 Minitab 输出来评估四个关键因素中每个因素的最佳组合。

平均整体绩效的主效应和交互作用图表明，交叉培训员工，使他们精通所有技能实际上是一种损害。此外，标准差的主效应和交互作用图显示，一致性主要归因于具有较高技能水平的员工。

“我们了解到，对所有员工进行所有技能的交叉培训并不有效。相反，我们发现让他们专注于自己的最佳技能可以让他们表现得更好，“Toro 说。“这是我们的'啊哈'时刻。”

上面的帕累托图向团队展示了对整体绩效有重大影响的因素之间的相互作用。
美国能源部帮助该团队得出结论，在正确的时间向具有适当技能的适当人员拨打电话将产生最佳的客户体验。为了进一步评估员工数量、呼叫量和流程提前期之间的关系，该团队在 Minitab 中使用了 3D 散点图。

使用 Minitab 中的 3D 散点图，Edward Jones 的项目团队能够通过在三个轴上绘制数据来同时评估三个变量之间的关系。

“3D 散点图显示了 Minitab 的强大功能，”Toro 说。“我们能够轻松向下钻取并确定每个变量的关键因素和关键水平。”

结果

现在，通过将具有某些技能的员工分配到最合适的领域，服务部门将现有团队的能力提高了 10% 以上，同时还改进了他们为微调而设置的所有呼叫中心指标，包括平均处理时间、平均应答速度以及员工完成呼叫后工作所需的时间。

客户服务人员在他们的职位上也更快乐。许多人表示，他们不仅能够在工作日接听更多的电话，而且他们的工作日更加顺畅，他们找到了额外的时间来专注于学习，并在各自的学科领域更加了解。

Toro 说：“我们的改进不仅仅基于直觉，而是通过使用一种更基于事实并依赖于统计分析和精益六西格玛的方法取得了更大的成功。”

“虽然使用DOE来改善服务并不常见，但实际上不应该如此，”他继续说道。“一旦你了解了DOE的原理，而不仅仅是关注如何正确使用这些工具，你就会意识到通常用于制造业流程改进的工具可以定制用于服务部门 - 而且真的无处不在。”